Con Cinco Sentidos

Teresa Hernando

¿EN QUÉ PUEDO ATENDERLE?

By 7 comentarios

Atenderle Teléfono

¿En qué puedo atenderle?. Es la frase con la que habitualmente te saludan cuando llamas al servicio de atención telefónica.

Y con esa frase me saludaron esta semana en varias ocasiones en mi banco al realizar gestiones que antes tramitaba desde «dentro» y que ahora resuelvo a través de canales telemáticos.  Estos días me han hecho retroceder muchos años atrás, exactamente al 8 de octubre de 1990. Ese fué el día del lanzamiento del primer banco telefónico que se establecía en España y yo pertenecía a su equipo humano.

Actualmente casi todas, por no decir todas, las entidades financieras están invirtiendo en el desarrollo de la banca virtual como una vía para la optimización de costes. Ponen a disposición de los clientes la tecnología necesaria para que, en la medida de lo posible, se autogestione; es decir para que utilice mayoritariamente la web y el teléfono para realizar, al menos, operaciones sencillas.

En 1990, un pequeño grupo de trabajo, con un gran banco detrás, ponía en marcha el primer banco telefónico que, como tal, se conoció en España. Un banco que operaba a través del teléfono era un concepto novedoso en el que el cliente no veía la cara de la persona a la que le estaba confiando sus finanzas. ¡Difícil reto en los años 90!

Desde el comienzo, trabajar en ese proyecto fue tremendamente ilusionante y no solo por el cambio que suponía formar parte de un banco totalmente diferente de lo que se conocía hasta entonces, sino también por la energía que se respiraba en el equipo. Todas las dificultades que fuimos encontrando por el camino, que no fueron pocas, en ningún momento impactaron en el estado de ánimo y la euforia con la que todos trabajábamos. Eramos un equipo joven, con conocimientos técnicos, experiencia bancaria y con muchas ganas que, todavía no sabía de todas las dificultades y recovecos que se iba a encontrar por el camino y creo que, aunque lo hubiéramos sabido nos hubiera dado igual.

Éramos piña y tal como decía su slogan: era un banco 24 horas x 7 días días a la semana x 365 días al año , y así era también nuestra dedicación al proyecto.

Todavía recuerdo la expectación de todo el equipo, desde el más alto cargo hasta el último operador, cuando ese 8 de octubre se inició la campaña en los medios; tv, radio y prensa. Todos  esperando las primeras llamadas de los posibles clientes y la euforia cuando iban entrando las llamadas, los nervios de los operadores para contestar sus preguntas, los argumentarios de venta, las primeras operaciones y también las primeras dificultades cuando ya estábamos en «el aire».

Todavía no había cumplido los 30 y, al comienzo, con un equipo pequeño en su mayoría recién licenciados, estába al frente del área financiera. No teníamos referencia en el mercado y todavía recuerdo cómo me temblaban las piernas cuando finalizó la presentación  del plan financiero de aquél ejercio y la proyección para los 3 siguientes al presidente del grupo al que pertenecíamos.

Además de los conocimientos técnicos y de negocio que yo había adquirido a lo largo de mi trayectoria profesional, allí pude experimentar y aprender, con la práctica diaria, todas las «habilidades» que se enseñan en las escuelas de negocio: team building, desarrollo de equipos, liderazgo, orientación a resultados, estrategia de negocio, planificación, técnicas de negociación.. pero sobre todo aprendí mucho sobre las personas y,  cómo no sobre mí misma, sobre mis capacidades y mi fuerza pero también sobre los miedos que me ponían límites con los que yo luchaba.

Mi primera prueba de fuego, como ya he dicho no había cumplido los 30, fue comunicarle a mi antecesor en el cargo que la sede social se trasladaba a Madrid (habíamos comprado un banco pequeño cuya sede social estaba en Barcelona) y que yo iba a asumir sus funciones.  Y me ví en su despacho de Barcelona, decorado con muebles clásicos, sobrio igual que la persona que lo ocupaba, un señor que estaba más cerca de los sesenta que de los cincuenta y que había pasado gran parte de su vida en ese banco.  Y allí estaba yo, recién llegada de Madrid, demasiado joven y además mujer. En esa primera ocasión, de las muchas que tuve que ir, estuve allí una semana y, por primera vez me sentí realmente sola. Sentí la soledad envuelta en la extrema corrección con la que me trataban.

Por otra parte, entendía lo que podía estar pasando por sus cabezas y sientiendo sus corazones ante una situación de incertidumbre provocada por las noticias que yo llevaba. Ahí empecé a aprender sobre la empatía. Finalmente, no puedo decir que llegáramos a ser amigos pero supe ganarme su respeto y ellos el mío.

Esa fue la primera vez de una larga lista, en la que tuve que afrontar situaciones muy complejas (o al menos así las víví yo) tanto en el ámbito de las relaciones como en el desempeño de las funciones del día a día.

Por muchos conocimientos técnicos que tengamos, que desde luego son imprescindibles, en mi opinión sólo las experiencias que vives te van dejando ese poso que poco a poco se va convirtiendo en un poco de sabiduría.

Esta etapa profesional duró casi 5 años y, hoy en día, sigo afirmando que ha sido la época de mayor aprendizaje para mí y no solo en lo profesional sino también en lo personal.

Por supuesto mi familia se vió afectada por esta dinámica a lo largo de ese tiempo. Mis dos hijos tenían entonces 6 y 7 años, y sufrieron mi ausencia más allá de lo que me hubiera gustado. Exprimíamos los fines de semana, acudía siempre que podía a sus fiestas del colegio, hacía verdaderos esfuerzos para estar en sus vidas, pero así y todo siempre tendré la sensación de que no fue suficiente. Quiero pensar que en algún momento de sus vidas hayan entendido el porqué de aquellas ausencias.

A día de hoy, creo que podría afirmar que, desde aquél momento no he vuelto a tener experiencias profesionales que me hayan hecho madurar tanto y en tan poco tiempo o al menos no las he sentido de esa manera, tal vez porque ya llevaba cierto camino recorrido.

Y tú ¿has tenido alguna experiencia vital que te haya hecho madurar a golpe de realidad? Te invito a que escribas aquí sobre ella, cómo fue tu aprendizaje y como lo recuerdas hoy mirando desde la distancia del tiempo pasado.

Comentarios

  2. Hay otro final
    Soy Emi, una chica en el sur de España, en Córdoba, llena de entusiasmo, que trabajaba en CajaSur y además le gustaba su trabajo. Me echaron (a los despedidos se les dice adiós ), sin más, no llegó ni a ser escuchada. La única que realmente ha pagado el saneamiento del sistema financiero. Daño colateral como se nos trata desde la poderosa clase político-financiera.
    En marzo de 2011 (casi 5 años de Lunes al Sol), con 49 años, tras 21 años de trabajo, sin darme opción alguna, me echaron de CajaSur en el ERE de adjudicación a BBK, y pregunten por el criterio económico-financiero o laboral en el que se fundamentó, difícil, no lo encontrarán. La traición no se deja escrita, se lleva a cabo y punto. Resentimiento, traición y ejecución de quién te la tenía guardada, sin motivo alguno, simple y llanamente por ser persona de trabajo, criterio, juicio, sensatez y bondad, «ala profesional» que no cotizaba, ni cotiza. Aunque no sean valores al alza, sigo creyendo son los únicos que tarde o temprano imperarán y desarmarán a nuestros enemigos. Se creerán poderosos,`pero no llegarán lejos.
    Les estorbaba y como no tenía armas, me ejecutaron.
    Dicen que los muertos sin justicia pasan factura; las ejecuciones, las mentiras innecesarias, y la atroz irresponsabilidad que han cometido con cada uno de los que nos echaron, también.

    «Te ha tocado» lo único que dijeron. Manos vengativas y acomplejadas, malos de maldad, directivos tóxicos, sindicatos tendenciosos, maquinadores, conspiradores y trincones, todos.
    Son tantos los intereses creados que entre todos, el poder político, el poder eclesiástico, el poder financiero-empresarial y la sinvergonzonería sindical y la inestimable y nunca ponderada ayuda de la auditoría y dejadez de la supervisión, todos salvaguardan y sostienen ese equilibrio energético, de fuerza, todos agarrados por «ahí», y a no apretar que duele y se transmite.

    Ya poco importan los interrogantes, la falta de respuesta, la realidad son las graves consecuencias infligidas al más débil: el ensañamiento, venganza, traición y ejecución de 149 empleados. Somos los únicos que pagamos los desmanes del Sistema Financiero Español, mejor dicho de las cajas de ahorros con dirigentes corruptos.

    ¿Nuestra culpa?
    SER: Personas trabajadoras, bien formadas, íntegras y con criterio, libres de pensamiento, palabra, acción y desempeño profesional, sin sometimiento a las pretensiones coercitivas de los jefes, los cuales en un acto vengativo, nos ejecutaron.
    No dudaron en echar por tierra lo que iba construyendo en estos años. Eso es lo que he hecho toda mi vida, trabajar y con mi actuación favorecer el trabajo de los demás. Nadie me regaló nada. Oposité, trabajé duro, di todo y más.
    Todo lo que pensaba podría hacer para recoger los frutos del trabajo bien hecho, me lo destruyeron. De labrarme una independencia, compartida voluntaria con quién convivo, he pasado a no tener nada, a una dependencia absoluta. Eso estrangula
    Al final…, cada día que pasa lamento no poder disfrutar de una organización verdaderamente profesional, solvente y entusiasta.
    Lloro mi mala suerte y no contar con una otra oportunidad.
    Ni perdono, ni olvido.

    Leía un artículo de Pedro J Ramírez en El Mundo que quizás me ayude a relativizar mis conflictos, aparcar los deseos y no buscar dónde ir. ¿ para qué?

    Decía así:
    «Aunque cada uno sea dueño de sus actos… y seamos capaces de
    responder a la desesperación del <> con el <>
    que ayude a mejorar…, todos llevamos al final una tiara vacía
    sobre la cabeza»

    Un adiós sin razones, tantos sin valor.
    Al final, la vida sigue igual
    El Wallis? se llama ARMONÍA
    Avivar una esperanza? Inexistente!!!, inalcanzable!!!
    No sabes de la tristeza que te envuelve
    No encontrar consuelo a tu llanto,
    Expresión a tu pasión,
    Aliento a tu deseos,
    Impulso a un comienzo, a un nuevo proyecto.
    Quieres vivir, y mueres

    El ánimo?, pues ya observas, como la bolsa, con oscilaciones, mal y peor, pero siempre hacia adelante y con la fuerte decisión de trazar la línea de tendencia ascendente.
    En toda esta asunción hay momentos buenos y malos.
    En palabras de J. Benavente «La única tristeza sin consuelo es la que se ha merecido». Yo no me merezco esta situación. Trato de superarme. No todo es perder, he ganado mi libertad, ya no más amenazas ni coacciones. Fácil no es, pero merece la pena luchar por la LIBERTAD

    Me han roto muchos de mis sueños, y es horrible, pero
    aún peor es que no tengas ganas de soñar.
    Sueña, Sueña, …

    NO TE RINDAS (Mario Benedetti)

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    • Emi, efectivamente hay finales diferentes. Desafortunadamente no siempre ganan los buenos, mejor dicho, parece que últimamente casi nunca ganan. Esta situación que comentas seguro que ha dejado en tí muchísimas cosas que has vivido en negativo pero seguro que también, viéndolo a día de hoy puedes detectar algo positivo como la fuerza que has tenido y tienes para seguir adelante. Y yo también te digo: por favor no dejes de soñar y nunca nunca te rindas.

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  3. Por supuesto, en el 2008 estuve participando en un proyecto con una institución bancaria en Madrid y sin duda ese fue el año más doloroso que he vivido en mi vida profesional, y sin temor a equivocarme es el año en que más he aprendido y que recuerdo con más cariño.
    Hubo una mujer que se encargó de hacerme entender por la «buena» y por la «no tan buena» un millón de lecciones, mi estancia en ese país me dio mucho más que experiencia, me formó profesionalmente y hoy lo menos que puedo hacer es agradecerle. Gracias por compartirme un poco de ti, por tu tiempo y sobre todo por tu paciencia. Un abrazo con mucho cariño!

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    • Muchísimas gracias Daniela. Aquella fue otra de las épocas en las que aprendimos a golpe de realidad. Es posible que hable de ella en otro post¡ Para mí fue un placer trabajar contigo pero todavía es más placentero mantener el contacto y que compartas cosas de mi vida. A pesar de que estés en México y nos separen muchos kilómetros, nunca hay distancia que separe a los amigos, porque para mí eres una amiga.

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